Karen a demandé ma pièce d’identité — elle ne savait pas que je suis le supérieur de son patron !

Ce matin-là, je suis arrivé un peu plus tôt que d’habitude. J’avais décidé de me promener sur le campus de l’entreprise avant notre visite exécutive surprise. En tant que nouveau directeur régional senior récemment promu, j’aime observer le fonctionnement de chaque succursale lors d’une journée normale, sans les sourires de façade ni les tapis rouges qui accompagnent généralement mes visites officielles. Ce jour-là, j’avais choisi de m’habiller de manière décontractée : un pantalon khaki, un polo, des baskets, et un badge visiteur accroché négligemment à ma ceinture. Pas d’entourage, pas de plaque nominative, juste moi, une tablette et une détermination silencieuse à comprendre l’expérience du personnel de première ligne.

C’est à ce moment-là que j’ai rencontré Karen. Elle se tenait près de la réception comme un faucon en talons, un clipboard à la main et un talkie-walkie dans l’autre, donnant des ordres à deux jeunes employés. Sa voix était tranchante, son ton autoritaire, et sa tolérance à la moindre déviation inexistante.

Lorsque j’ai franchi le hall, j’ai hoché la tête poliment et esquissé un sourire. Rien. Pas de sourire en retour.

— Excusez-moi ! — a-t-elle lancé d’un ton sec. — Où allez-vous ?

Je me suis arrêté.

— Je fais juste un petit tour.

— Vous ne pouvez pas vous promener ici sans autorisation.

J’ai levé mon badge visiteur.

— J’ai l’autorisation.

Elle plissa les yeux, manifestement peu impressionnée.

— Ça ne me dit pas qui vous êtes.

— Je suis ici pour la révision régionale.

Le mot révision aurait dû lui mettre la puce à l’oreille, mais Karen était déjà en mode « gardienne du portail ».

— Je dois voir votre pièce d’identité émise par le gouvernement — exigea-t-elle en se plaçant devant moi.
— Et je dois vérifier qui a approuvé votre visite. Nous avons eu trop de personnes essayant de se faufiler pour des entretiens ou des audits.

J’ai levé un sourcil.

— Et si je ne vous la montre pas, vous serez escorté dehors — dit-elle en contactant quelqu’un par radio. — Sécurité à l’accueil.

Voici le problème : tous les managers intermédiaires de cette succursale avaient reçu au moins trois notes annonçant notre audit surprise. Aucun nom n’était mentionné, seulement le titre directeur régional senior des opérations. Apparemment, Karen n’avait pas lu la sienne. Ou pire, elle l’avait lue mais ne pensait pas qu’une personne comme moi puisse occuper ce poste.

Je suis resté silencieux alors que deux agents de sécurité s’approchaient. Ils ont regardé Karen, puis moi, et se sont visiblement raidis en voyant le nom sur l’écran verrouillé de ma tablette.

— A. Daniels, directeur senior des inscriptions — murmura l’un des agents. — Madame, je pense que vous devriez vérifier encore une fois…

Karen l’interrompit :

— Peu m’importe de quel département il dit qu’il vient. Tout le monde suit le protocole. Pas d’identification, pas d’entrée !

Je n’ai pu m’empêcher de sourire.

— Écoutez, dit-je calmement, appelons votre superviseur. J’aimerais lui parler rapidement de toute façon.

— Ah oui ? — s’exclama-t-elle, sûre d’elle maintenant. — Les RH vont entendre parler de votre petit manège.

Quelques instants plus tard, son supérieur direct, M. Laam, est descendu dans le couloir, rouge de colère et essoufflé. Il m’a reconnu immédiatement.

— M. Daniels, nous ne vous attendions pas avant plus tard — dit-il.

La tête de Karen se tourna vivement.

— M. Daniels ? — répéta-t-elle, sa voix soudain beaucoup plus aiguë.

J’ai tendu la main, calme et assuré :

— Ravi de vous rencontrer enfin, M. Laam. Et vous devez être Karen, n’est-ce pas ?

Elle hocha la tête lentement, le visage pâlissant.

— Je crois que nous venons d’avoir une interaction intéressante au sujet du protocole, — ajoutai-je.

— Je… je vais régler ça immédiatement — balbutia M. Laam.

— Faites donc, — répondis-je.

J’aime évaluer non seulement les chiffres, mais aussi la culture que nous favorisons. Les premières impressions comptent. Karen essaya de parler, peut-être pour s’excuser, mais je levai la main.

— Pas la peine. J’apprécie les gens qui sont constants. Assurez-vous juste que cette constance inclut le respect, surtout quand vous ne savez pas qui est en face de vous.

Elle hocha la tête, visiblement secouée.

J’ai poursuivi ma visite, cette fois avec un petit entourage mystérieux qui est apparu après la confirmation de mon identité. Chaque chef de département s’est précipité pour montrer le meilleur de son équipe, sauf Karen. Elle est restée assise silencieusement à la réception, les yeux rivés sur son écran, le clipboard intact à côté d’elle.

Plus tard dans la journée, j’ai rencontré les RH et le vice-président régional en privé. Karen n’a pas été licenciée, mais elle a été réaffectée à un rôle sans contact direct avec le public et placée en formation obligatoire en leadership. Son attitude avait déjà fait suffisamment de vagues. Elle ne s’attendait tout simplement pas à ce qu’une vague lui revienne de la direction. Quelle ironie.